En mi vida profesional hay una interrogante constante, y es por qué la oferta de servicios no necesariamente empata con lo esperado por el cliente: Innumerables causas abonan para poder responder este cuestionamiento.
Sin embargo, hay una constante que nos aqueja en el día a día, provocando que nos cueste mucho cambiar la forma de hacer las cosas; no por nada en el mercado se han tomado como mejores prácticas el modelo Design thinking, Scrum o Enterpise Agility, donde lo más importante en las organizaciones es el requerimiento del cliente y hacer lo necesario para entregar valor lo antes posible.
Esa fue la razón que me llevó a emprender: Tomar el reto personal de llevarlo al ámbito profesional con la convicción de que sí es posible hacer que las cosas sucedan. Ese ha sido mi mantra en ECD.
Hacer que las cosas pasen es una filosofía de vida que tiene muchas connotaciones adheridas. Para empezar, quisiera tomar tres elementos vitales: El primero es “hacer” – Hacer tiene una connotación de acción. Sin acción no es posible la evolución. “Cosas” – Evoca a algo tangible, palpable, existente, aterrizable; no un concepto etéreo. “Sucedan” – Hechos, resultados; no planes, no ideas.
Ahora, en el plano empresarial, hacer que las cosas sucedan conlleva ineludiblemente cinco fundamentos:
1. Ser empáticos con nuestros clientes
Se dice que el camino no importa mientras se mantenga el rumbo, y el cual no puede ser otro que el de satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
2. Tener una visión
Para hacer que algo suceda, primero se tiene que saber cuál ha sido el escenario elegido. El estar constantemente insatisfecho con la entrega de valor, hace que la organización se rete para estar en un mejor estado; cuando se logra, se vuelve al punto inicial de insatisfacción para ir cerrando círculos virtuosos.
3. Liderar el cambio
Las organizaciones se mueven por la acción de los líderes. Conocer las necesidades de nuestros clientes y saber cuáles son los siguientes pasos a seguir no sirve de nada si no se toman las acciones conducentes para salirnos del status quo.
4. Empoderamiento
Equipos autodeterminados con objetivos claros y un seguimiento constante son el tridente en el que se fundamenta la capacidad de hacer de la empresa, tangibilizada en el actuar diario de las personas
5. Sinergias
Se dice que nadie es lo suficientemente bueno como para hacer todo por sí mismo ni para necesitar nada de nadie, lo mismo sucede con las empresas. Para pasar a un estado deseado es imprescindible saber cuáles son las capacidades propias y cuáles las importadas. Proveedores y socios de negocio juegan un rol fundamental para potenciar la capacidad de hacer. Buscar relaciones sinérgicas a largo plazo y estratégicamente ponen a la empresa en una situación donde el espectro de acción se amplía.
Tener la convicción de hacer posible que las cosas sucedan, una tarjeta de crédito y tres computadoras para ser instaladas en mi departamento, fueron las semillas para empezar este emprendimiento. Muchas veces me han cuestionado a qué le atribuyo el éxito de ECD e inequivocadamente siempre incluyo en mi respuesta “tener la convicción de que las cosas pueden ser de otro modo, y que yo soy capaz de llevarlas a cabo”.
Muchos imponderables he tenido en el camino, innumerables tropiezos, grandes aprendizajes…, pero el mantener ese ADN en ECD ha sido en gran parte el motor del éxito. ¿Y la fórmula ha sido siempre la misma? De ninguna manera. Hacer que las cosas sucedan no es una forma de trabajar, es un principio que se acopla a nuestros tiempos.
Hoy estamos adoptando modelos ágiles de ejecución tanto en Contact Center como Marketing Digital, donde el cliente es el centro y me complace saber que naturalmente se incorpora a nuestra filosofía y que nuestra cultura de trabajo se fortalece.
Hacer que las cosas sucedan ha hecho que en ECD hayamos podido crecer, a la vez que entregamos valor a nuestros clientes. Un crecimiento anual promedio, más del 50 % en ingresos en los últimos cinco años, no hubiera sido posible si no nos hubiésemos enfocado en tener constantes retos y en ejecutar desde sencillos requerimientos, hasta grandes proyectos transformacionales. Hoy, después de trece años de operación, ECD se complace en ser día a día el catalizador de negocios de nuestros clientes, con el firme propósito de seguirlo siendo, adaptándonos a las circunstancias que se nos presentan.
Israel Ricaño
CEO FUNDADOR EN ESPECIALISTAS CONTACTO DIRECTO
