Seguido recibimos en Especialistas Contacto Directo consultas de clientes que nos preguntan por la mejor estrategia para recuperar adeudos o la mejor forma de coordinar una estrategia de cobro efectiva a clientes morosos. Es por eso que, en esta ocasión, decidimos hacer una entrada en nuestro blog para compartir con ustedes nuestra experiencia, de acuerdo a cómo lo vivimos.
Antes de continuar, es importante mencionar que no hay una respuesta única, lo importante es contar con una metodología, tener “buenas prácticas” y, sobre todo, un proceso organizado, de preferencia que esté soportado en un workflow de gestión.
Pregunta a los expertos
El principal objetivo de un proceso de cobranza es recuperar la liquidez de nuestros activos; no obstante, hemos tenido clientes cuyo proceso consta de la automatización del envío de mails o SMS, una o dos veces a la semana, más una gestión telefónica en la cual canalizan al cliente de acuerdo al monto de deuda, antigüedad de deuda y días de la última gestión.
¡Pero ojo! Esto no es una estrategia de cobranza efectiva, sino una serie de procesos que se repiten una y otra vez entre los mismos clientes. En ocasiones canalizan a su cliente por medio de una lista y reagendan en forma manual; no permiten escalar la gestión y no priorizan, sino que repiten el proceso indefinidamente, basado en su propia limitación de origen.
Las mejores prácticas siempre dan buenos resultados
Israel Ricaño, CEO de Especialistas Contacto Directo, define una estrategia de cobranza efectiva como el conjunto de acciones sistematizadas que tienen como fin mejorar el proceso de pagos de los clientes. En nuestra experiencia como catalizador de negocios, generamos la recuperación de adeudos crediticios a través de políticas e indicadores de desempeño, que nos permita definir y estandarizar procesos, medirlos y controlarlos.
Para el equipo de ECD es muy importante que la estrategia de recuperación de adeudos sea flexible y adaptable al tipo de industria, de cliente o de empresa y, sobre todo, que permita ejecutar múltiples estrategias en forma paralela de acuerdo a los criterios más relevantes de cada empresa.
Para que la recuperación de adeudos sea eficiente, es necesario tomar más de 4 elementos y poderlos coordinar de forma eficiente:
- Ser flexible
- Plasmar una política de cobranza
- Automatizar las opciones de negociación y refinanciación
- Utilizar medios de pago integrados
- Contar con canales digitales coordinados
- Tener un plan de gestión por cada empresa
Esto no solo permitirá reducir costos y tiempos de recuperación, sino que, al automatizarlo y estandarizarlo, se logrará una mayor productividad y efectividad en la asignación del equipo de gestión.
Estos son los pasos a ejecutar para una estrategia de cobranza exitosa
Incrementa la comunicación
Es importante no dejar de enviar comunicados, mensajes y recordatorios a tus clientes para que te tengan presente en sus próximos pagos.
Ofrece opciones de pago dentro de tu estrategia de cobro a clientes
Es mejor garantizar el pago, que no recibir nunca el importe adeudado. Por lo que vale la pena realizar un pequeño análisis de tus clientes y diseñar un plan que se adapte a las necesidades de cada uno de ellos.
Automatiza tus cobranzas
Para el CEO de ECD es importante invertir en software de gestión, que son programas que permiten simplificar las operaciones financieras y contables. Esto nos permite mantener actualizados las facturas, los vencimientos, los plazos, los montos y, sobre todo, configurar el envío automático de recordatorios para no incurrir en olvidos y mantener a los clientes siempre informados sobre el estado de sus cuentas.
Otorga descuentos y beneficios
Es importante tener un poco de consideración por tus clientes, pues podrían no estar pasando por un buen momento, por lo que un descuento al monto adeudado podría motivarles a pagar a corto plazo. Otra opción es dar un beneficio en la próxima cuenta si realizan el pago total de la deuda vigente, o un descuento si pagan antes de una fecha estipulada.
La idea es darte la oportunidad de evaluar la situación de cada cliente y llegar a un acuerdo que les beneficie a ambos.
Realizar una planificación
Mantener un plan de acción actualizado es fundamental para obtener buenos resultados de cobranza. En ECD sabemos lo importante que es mantener en todo momento una relación cordial, transparente y amigable con los clientes, pues sabemos de antemano, que cuando recuperamos una deuda por vías inadecuadas, las respuestas suelen ser negativas.
Por ello es que nuestro CEO designa a un equipo o a una persona especial que se encarga de buscar las mejores alternativas para lograr este objetivo. Analiza los procesos de cobro y crea informes en los cuales se documenta todas las conclusiones para luego transformarlas en medida de mejora concreta que tengan un efecto en el corto y mediano plazo.
Categoriza a los clientes
Como punto de partida de tus acciones y estrategias de cobro, es importante analizar la situación concreta de cada cliente. Después de hacer una evaluación, puedes establecer una categoría de “alto riesgo”, “riesgo medio” y “riesgo bajo”, según los procedentes de la relación comercial y la agilidad con la cual pagan las facturas.
Una vez hecha la categorización, podrás emplear acciones concretas para cada segmento de usuario con la finalidad de promover el pago oportuno con mayor efectividad y con enfoque personalizado.
Toma en cuenta el autoservicio
Puede suceder que algunos retrasos o moras se deban a que no conocen los montos adeudados y las fechas de vencimiento de las facturas. Por ello es importante darle al usuario la posibilidad de que consulte de manera directa sus deudas y otros criterios de las transacciones, lo cual puede hacerse por medio de plataformas web, aplicaciones móviles e, incluso, respuestas automatizadas vía SMS.
Una estrategia para cada situación
En definitiva, la cobranza no es asunto fácil, pues requiere paciencia, tolerancia y saber actuar en distintas situaciones para lograr obtener el pago que necesitas. Y aunque no existe una fórmula de cobro efectiva para todos, existen estrategias de recuperación de adeudo que con el tiempo han ido mejorando, dando mejores resultados y un rendimiento adecuado.
Mientras más organizadas tengas tus cobranzas, es más probable que tu índice de efectividad y rapidez en los cobros sea más alta. De ahí la importancia de establecer políticas bien definidas y de implementarlas correctamente para evitar que el problema seas tú y no el cliente.
Si te interesa conocer más sobre alguna estrategia de cobro expuesto en este post, no dudes en contactarnos para que podamos ayudarte a resolver tus dudas.
Director General de Especialistas Contacto Directo
Raúl Fernández
